고객소통 (COMMUNICATION)이란?

Pixabay 로부터 입수된  mohamed Hassan 님의 이미지 입니다

커뮤니케이션이란?  

○ 커뮤니케이션(Communication)은 “소통”을 의미한다.

○ 고객과의 커뮤니케이션이 원활하게 이루어지기 위해서는 고객의 이야기를 잘 듣고, 우리의 이야기를 정확하게 전달하며, 고객을 배려하는 행동을 실천하는 것이 필요하다.

 

커뮤니케이션의 중요성?

 

○ 커뮤니케이션의 주체는 사람이며, 사람들 사이에 형성되는 관계는 의사소통 방식이나 태도등에 많은 영향을 준다.

○ 세계적인 지식 경영학자 피터드러커는 “인간에게 있어서 가장 중요한 능력은 자기표현이며, 현대 경영이나 관리는 커뮤니케이션 능력에 의해 좌우된다.” 라고 말했다.

 

언어적 커뮤니케이션

언어적 커뮤니케이션이란?

○ 언어적 커뮤니케이션은 언어를 사용하여 표현하는 방식을 말하며 공감 언어 표현 및 호감 언어 표현, 배려의 표현 등이 있다.

 

 

적절한 호칭

 

○ 대화중간에 적절한 호칭을 사용하여 존경과 친근함을 표현한다.

○ 일반적으로 “고객님”으로 하며 상황에 따라 선생님, 여사님, 어머님 등을 사용한다.

○ 고객과 관련된 사람, 소유물에 대해서는 정확하고 적절하게 호칭한다. (예시 : 자제분, 댁, 소유하신 건물 등)

 

 

적절한 호칭

 

○ 말하기 전에 말할 내용을 미리 마음속에 정리한다.

○ 내가 전달하고자 하는 내용의 요점을 강조하고 반복하여 이야기 한다.

○ 상황에 맞는 올바른 호칭과 경어를 사용한다.

○ 상대방의 입장을 고려하면서 이야기한다.

 

공감 언어 표현 1

구분	멘트
고객을 맞이할 때	- 안녕하십니까? - 무엇을 도와드릴까요?
고객의 용건을 확인할 때	- 네, 고객님 ㅇㅇㅇ건 말씀이십니까? - 처리해드리겠습니다.
고객을 번거롭게 할 때	- 번거로우시겠지만.. - 괜찮으시다면.. - 번거롭게 해드려서 죄송합니다.
불편함을 이야기할 때	- 불편을 드려 죄송합니다, 고객님. 제가 도와드릴 부분이 있을까요?
고객에게 거절해야 할 경우	- 고객님, 죄송합니다만.. - 말씀 드리기 어렵습니다만.. - 말씀 드리기 죄송스럽지만..

공감 언어 표현 2

구분	멘트
용건을 마치고 나서	- 감사합니다(좋은 하루 보내세요 등)
감사의 마음을 나타내야 할 경우	- 감사합니다, 고객님. 정말 감사드립니다.
질문이나 부탁을 할 경우	- 고객님, 번거로우시겠지만 ㅇㅇㅇ 확인 부탁드립니다.
고객을 기다리게 할 경우	- 고객님, 잠시만 기다려 주시겠습니까? - 고객님, 죄송합니다만 ㅇ분 정도만 더 기다려 주시겠습니까? - 책임자와 상의 후 곧 처리해 드리도록 하겠습니다.
고객으로부터 재촉을 받을 때	- 고객님, 대단히 죄송합니다. 곧 처리해드리겠습니다. - 고객님, 대단히 죄송합니다만 ㅇ분 정도 시간이 더 소요될 것 같습니다. - 잠시만 더 기다려 주시겠습니까?

호감 언어 표현 1

구분	비호감을 주는 용어	호감을 주는 용어
1	- 아니오, 없는데요, 그래요	- 어렵습니다만, 곤란합니다만, 그렇습니다만
2	- 안되는데요, 그건 힘든데요	- 고객님, 곤란합니다만(어렵습니다만)..
3	- ~씨, 저기요	- ㅇㅇㅇ 고객님
4	- 제가 말씀 드렸잖아요	- 고객님, 말씀 드린 부분은
5	- 그렇다니까요	- 네, 그렇습니다
6	- 그러니까요	- 말씀 드린 것처럼

호감 언어 표현 2

구분	비호감을 주는 용어	호감을 주는 용어
7	- ~한다니까요	- 네, 그렇습니다
8	- 왜요?	- 고객님, 무슨 일로 그러십니까?
9	- 네?	- 고객님, 죄송합니다만 다시 한번 말씀해 주시겠습니까?
10	- 무엇 때문에 그러시는데요?	- 고객님, 어떤 내용이 궁금하십니까?
11	- 잠시만요, 잠깐만요, 기다려보세요	- 고객님 죄송합니다만 잠시만 기다려 주시겠습니까?
12	- 제 말 좀 들어보세요	- 고객님, 괜찮으시다면 제가 말씀드려도 될까요?

호감 언어 표현 3

구분	비호감을 주는 용어	호감을 주는 용어
13	- 일단은 확인해보고요..	- 고객님, 지금 확인해드리겠습니다
14	- 시간이 좀 걸립니다	- 죄송합니다만 시간이 ㅇ분 정도 소요될 수 있습니다
15	- 전화 돌려드릴게요	- 전화 연결해 드리겠습니다
16	- 그건 저희 쪽에서 모르구요	- 고객님, 죄송합니다만 그부분은 확인이 어렵습니다. 담당자는..
17	- 규정상 어려워요	- 고객님, 그 부분은 제가 내용을 확인하고 연락 드려도 괜찮을까요?(업무지침 등)
18	- 과도한 존칭 (ㅇ자ㅇ자ㅇ자 고객님 되십니까?)	- ㅇㅇㅇ 고객님 되십니까?

배려 언어 표현

마켓이든 상점이든 고객을 상대하는 회사의 존재하는 이유는 바로 ‘고객’이 있기 때문이다. 그러므로 고객에게 감사함을 표현하고 고객 스스로가 가치 있고 중요한 사람이라고 느껴질 수 있는 말과 행동을 표현해야 한다.

 

존중의 표현

“저희 ○○을 이용해 주셔서 감사 드립니다. 혹시 이용하시면서 불편한 사항은 없으세요?”

 

감사의 표헌

“바쁘실 텐데 이렇게 직접 내방해 주셔서 감사합니다.”

 

사과의 표현

“이 업무는 직접 내방 하셔야만 처리 가능한 부분이라서요.. 번거롭게 해드려 죄송합니다.”

 

안부 등의 표현

“날씨가 많이 더워졌지요?”

 

고객을 인정해드리는 표현

“고객님께서 구비서류를 완벽하게 준비해 오셔서 제가 업무를 처리하는데 있어 수월하게

진행되었습니다. 감사합니다.”

 

감성 언어 표현

○ 고객은 자신의 이야기를 들어주는 것에서 그치는 것이 아니라 자신이 처한 상황 등을 마음으로 공감하고 이해해주기를 바란다.

○ 고객의 작은 부분 하나까지도 이해하고 도움을 주려는 표현을 고객이 느낄 수 있도록 적절하고 세련되게 표현한다.

 

감성의 표현

 

◇ “고객님께서 그렇게 말씀하시는 것이 저도 이해가 됩니다.”

 

◇ “고객님, 혹시 이렇게 처리를 해드린다면 괜찮으실까요?”

→ 거절을 해야 하는 경우 고객이 이해하고 납득할 수 있게 진행 되었다면 가장 좋은 응대이다.

하지만 차선책으로 다른 방안을 제시해주는 것도 고객입장에서는 배려해준다는 생각이 들 수 있으므로

응대 시 고려한다.

 

◇ “고객님.. 상심이 크셨겠어요.” or “화가 많이 나셨겠어요.”

→ 고객응대에 있어 업무처리에 대한 기억은 시간이 지나면 잊혀질 수 있다. 그러나 응대했던 직원에 대한 감정은 무의식 중에 남아 있을 수 있다는 것도 우리가 기억할 부분이다.

 

참여 언어 표현

○ 고객과 함께 한다는 표현을 한다.

○ 고객에게 다른 대안이나 아이디어 등을 물어 봄으로써 처리 과정에 고객을 참여시킨다.

○ 고객은 자신이 직접 대안을 제시한 것이 반영되어 처리 되었을 경우 더욱 만족감이 높아진다.

  

참여의 표현

 

◇ “고객님, 혹시 이 부분의 처리가 어려울 경우 고객님께서 생각하신 방안이 있으시다면 말씀해주실 수 있을까요?”

◇ “A와 B가 있는데요. 고객님께서는 어느 것이 좋으시겠습니까?”

→ 고객이 참여하여 직접 선택할 수 있다는 것, 의사결정에 참여할 수 있다는 것을 알린다.