블랙컨슈머 대응 방법

안녕하세요 오늘은 원래 하고자 했던 주제인 고객만족에 관한 글을 써봅니다.

감정노동자로서 일하다보면 참 많은 다양한 고객들을 상대하게 되는데요. 그중 가장 문제인 블랙컨슈머(소위 말하는 진상고객)을 상대하는 방법에 대해 알려드리고자 합니다.

 

욕설/폭언고객

 

Pixabay로부터 입수된 Coffee Bean님의 이미지 입니다.  

 

단계	대응방법
1단계(정중한 어조로 중지요청)	화가 많이 나셨겠지만 욕설은 삼가해 주십시오. 마음을 가라 앉히시고 차분하게 말씀을 해주시면 도움을 드릴방법을 찾아 보도록 하겠습니다.
2단계(단호한 어조로 중지 요청)	그렇게 말씀 하시면 도움을 드리기 힘듭니다. 다시 한번 자제를 부탁드리겠습니다.
3단계 (폭언/협박 관련 법규 위반으로 처벌 받을 수 있음을 안내)	고객님의 이러한 말씀과 행동은 상대방에게 모욕감과 공포심을 일으키는 위법행위로서 관련법령에 저촉 될 수 있습니다.이 점을 참고 하시어 자제 부탁드립니다.
4단계(조치증거 확보및 응대(상담) 종료)	(방문상담)  고객님 조치를 위해 말씀하시는 내용을 녹음하겠습니다. (전화상담)  고객님 더 이상 응대 하기가 어렵습니다. 통화를 종료 하겠습니다.
5단계(관리자(선임자)보고)	관련 내용을 관리자에게 보고 한다. 상담 종료에도 고객이 욕설/폭언을 멈추지 않을 경우 관리자(선임자)에게 도움을 요청 한다.

업무방해 고객

단계	대응방법
1단계(정중한 어조로 중지요청)	같은 사항으로 계속 전화 하시고 찾아 오시면 저희가 다른 고객님들 업무를 도와 드릴 수가 없으니 삼가해 주시기 바랍니다.
2단계(단호한 어조로 중지 요청)	계속 그렇게 하시면 저희가 고객님 요청 업무를 볼 수 없습니다. 다시 한번 자제 부탁 드리겠습니다.
3단계 (폭언/협박 관련 법규 위반으로 처벌 받을 수 있음을 안내)	고객님의 이러한 행동은 다른 고객님의 상담과 업무를 방해하는 위법 행위로서 관련 법령에 저촉 될 수 있습니다.이점 참고 하시어 다시 한번 자제를 부탁드립니다.
4단계(조치증거 확보및 응대(상담) 종료)	고객님 이런 행위를 계속 하시면 조치를 위해 녹취(촬영) 하겠습니다. (전화상담) 고객님 더 이상 응대가 어렵습니다. 통화 종료 하겠습니다.
5단계(관리자(선임자)보고)	관련 내용을 관리자에게 보고 한다. 상담 종료에도 고객이 욕설/폭언을 멈추지 않을 경우 관리자(선임자)에게 도움을 요청 한다.

이글을 보는 감정노동자분들 다들 숙지하시고 블랙컨슈머에게 순간 욱해서 2차, 3차 피해가 오지 않도록 열심히 일해봅시다.